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営業所では大小さまざまなリフォーム案件があります。このうち、工務課では主に大型の増改築物件を担当しています。ご家族のライフサイクルが変わるタイミングでのご相談・ご依頼が多いですね。例えば、お子さんがご結婚され、家にご夫婦だけが残ることになり、レイアウトを変更したいとか、ご両親と同居することになったといったことがきっかけになってきます。
仕事の幅はかなり広いといえます。契約の前段階から営業に同行しますし、リフォームのプラン作成、見積り、現場監督と工務に関する一通りの業務を手がけています。私の場合は現在工務長でもあるので、メンバーのマネジメントも行っています。
近年特に感じるのは、お客様の水準が高くなってきていることです。以前は年輩のお客様が多く、「お任せします」という方が多かったのですが、最近はお客様の年齢層が若くなりつつあります。皆さん、インターネットなどでよく勉強されているので、かなり細かいリクエストをいただきます。当然ながら、打ち合わせ回数も増えてきました。お客様が抱く感覚も、新築に近くなってきているような気がします。
その分、余程意識して取り組まなければ高い顧客満足度を得られなくなってきているのも事実です。もはや、お客様に言われたことに対応しているだけとか、当たり前のことを当たり前のようにしているだけでは不十分です。感動していただけるような仕事をしないと、アンケートに「非常に満足」と記入していただけない時代になってきました。
私が心がけているのは、まずはお客様に増改築をされる明確な目的を持っていただくことです。ただ単に「増改築してほしい」では、最終的に良いものも生まれません。何のために増改築するのか、家を大きくした場合のデメリットはないのかなどを事細かくやりとりするようにしています。しかも、打合せにはできるだけ家族全員に参加してもらい、本当の意味での使い勝手の良さを追求していきます。
また、契約から着工に至る段階では、パースやプレゼンボードを駆使して完成形をお客様にしっかりとイメージしていただくことも怠らないようにしています。お客様が思い描いている夢を共有した上で、より良い提案を織り込み、それらをビジュアルに落としこんでいくのが私たちの役割だと思っているからです。
もちろん、工務店や職人の方への配慮も大切です。皆が満足する現場を実現しなければ、お客様にも喜んでいただけません。
リフォームは、お客様や職人の方への想いが現場でダイレクトに伝わってくる仕事です。また、無から有を作るのとは違って制約条件が多いなかで、どんな答えを導き、いかに提案していくかが問われる仕事でもあります。実際、スペースや構造体は限られていますし、何よりもお客様が現場のすぐ横で生活されているなかで工事を手がけていかなければなりません。それらをクリアすることが楽しいと思える方でないと、おそらく務まらないでしょう。私自身は面白くてたまりません。難しい仕事であるからこそ、やりがいを実感しています。
それに、積水ハウスリフォームグループで働けるからこそというメリットが多々あるのも嬉しいですね。最も大きいのは、お客様がいずれも積水ハウスに対して高い信頼を寄せていただいていることです。すべてが信頼をベースに進めていけるのは心強い限りです。また、設計図面をはじめとする様々な情報が当社にストックされているので、お客様の家の素材をすべて理解できる体制にある点や積水ハウスのこだわりある材料、ディテールを受け継げる点も仕事上のアドバンテージになっています。
